Qualidade no Atendimento ao Cliente

 

Sempre que falo sobre atendimento ao cliente, uma frase me vem à cabeça: “Você pode escolher a cor de seu carro; desde que seja preto”. A frase, proferida por Henry Ford, nos remete a uma época em que o cliente era considerado segundo plano.

Ao longo dos tempos, a concorrência mudou consideravelmente esta situação. Hoje vemos uma grande preocupação na forma como atender ao cliente; será mesmo?

Como observador que sou, em cada lugar que entro, observo como funciona o atendimento, inclusive, por telefone. Não, acho que não mudou tanto assim, ainda há um longo caminho pela frente. O que deveria ser uma grande preocupação de empresários, passa despercebido, e depois, não conseguem detectar a fonte dos problemas.

As estatísticas mostram que mais de 60% dos clientes são perdidos pela baixa qualidade no atendimento. Significa que este índice é muito maior que a perda do cliente por motivo de preço ou qualidade do produto.

Poderíamos especular sobre uma série de motivos: empresários mal preparados, funcionários insatisfeitos, baixos salários, etc… seja qual for o motivo, é injustificado. O cliente sempre vai encontrar algum lugar onde o atendimento é melhor, porque, certamente, alguém está preocupado com isso. O problema mesmo, é o cliente ter que procurar, o que deveria ser uma “obrigação”,  ser bem atendido.

Minha maior desilusão, no entanto, é quanto ao telemarketing. Em primeiro lugar “inventaram” um idioma novo. Sim, porque, aquela história de: vamos estar enviando, vamos estar fazendo, vamos estar conferindo… é realmente uma desgraça para nosso idioma. Mas quando penso que aquele atendente não sabe nada sobre o que está vendendo ou informando, é pior ainda.

Eles apenas sabem o que está escrito no “script”, qualquer coisa fora do padrão será motivo para você esperar um bom tempo. É lamentável. E me refiro, principalmente, quanto ao pós-venda, que deveria ter uma qualidade infinitamente superior ao atendimento, uma vez que, adquirimos o produto de uma determinada empresa, significa que, por algum motivo, demos preferência a ela. Mas não é o que acontece, infelizmente.

E você, o que pensa sobre isso? Dê a sua opinião.

Abraços,

Professor Edmundo Santana

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