jul
14
2009

Qualidade no Atendimento ao Cliente


 

Sempre que falo sobre atendimento ao cliente, uma frase me vem à cabeça: “Você pode escolher a cor de seu carro; desde que seja preto”. A frase, proferida por Henry Ford, nos remete a uma época em que o cliente era considerado segundo plano.

Ao longo dos tempos, a concorrência mudou consideravelmente esta situação. Hoje vemos uma grande preocupação na forma como atender ao cliente; será mesmo?

Como observador que sou, em cada lugar que entro, observo como funciona o atendimento, inclusive, por telefone. Não, acho que não mudou tanto assim, ainda há um longo caminho pela frente. O que deveria ser uma grande preocupação de empresários, passa despercebido, e depois, não conseguem detectar a fonte dos problemas.

As estatísticas mostram que mais de 60% dos clientes são perdidos pela baixa qualidade no atendimento. Significa que este índice é muito maior que a perda do cliente por motivo de preço ou qualidade do produto.

Poderíamos especular sobre uma série de motivos: empresários mal preparados, funcionários insatisfeitos, baixos salários, etc… seja qual for o motivo, é injustificado. O cliente sempre vai encontrar algum lugar onde o atendimento é melhor, porque, certamente, alguém está preocupado com isso. O problema mesmo, é o cliente ter que procurar, o que deveria ser uma “obrigação”,  ser bem atendido.

Minha maior desilusão, no entanto, é quanto ao telemarketing. Em primeiro lugar “inventaram” um idioma novo. Sim, porque, aquela história de: vamos estar enviando, vamos estar fazendo, vamos estar conferindo… é realmente uma desgraça para nosso idioma. Mas quando penso que aquele atendente não sabe nada sobre o que está vendendo ou informando, é pior ainda.

Eles apenas sabem o que está escrito no “script”, qualquer coisa fora do padrão será motivo para você esperar um bom tempo. É lamentável. E me refiro, principalmente, quanto ao pós-venda, que deveria ter uma qualidade infinitamente superior ao atendimento, uma vez que, adquirimos o produto de uma determinada empresa, significa que, por algum motivo, demos preferência a ela. Mas não é o que acontece, infelizmente.

E você, o que pensa sobre isso? Dê a sua opinião.

Abraços,

Professor Edmundo Santana

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Sobre o autor: Edmundo Santana

Diretor Geral da Canadian Corporate Coaching Group Brasil. Sócio Diretor da Advance Consultoria e Treinamentos. Consultor e Instrutor em Desenvolvimento de Pessoas. Consultor e Instrutor do Sebrae/PR. Professor de Técnicas de Redação. Fundador do Blog Professor Edmundo Santana. Autor do Livro Fazendo a Diferença - Aprenda Fácil Editora

3 Comments+ Add Comment

  • Eu tinha e tenho um certo “temor” qaundo tenho que ligar para algum SAC, para reclamar ou solicitar aolgun serviço. A partir do momento que fui trabalhar em uma empresa exercendo a função de “Oeradora de telemarketing” pensei, eatou pagando a minha língua. Mas, percebi que é possivel sim uma empresa ter um SAC diferenciado, com operadores que tem sim um Script a ser seguido, porque há normas que devem ser seguidas, e precisamos de um norte se não, não chegaremos alugar algum.
    Mas é uma empresa que tem um diferencial no seu atendimento, e tenta atender aos clientes na medida do possivel e abre muitas execões. É obvio que tem um caso ou outro em que não é possivel atender e sempre tem aquele cliente que fica insatisfeito, afinal, não tem como agradar agradar a gregos e troianos ou agradar a Deus e ao diabo.

    • Olá Sandra. Obrigado pela participação. É muito bom que saibamos que existem empresas que se preocupam com o atendimento, principalmente, pós venda, pois não é uma prática comum. Eu tenho certeza de que não só sua empresa, mas dezenas de outras. Mas não podemos deixar de considerar que a grande maioria não atua dessa forma, infelizmente.
      Parabéns para sua empresa. Que continue assim.

      Abraços,
      Prof. Edmundo

  • Professor Edmundo, estou participando de um mestrado na área de desenvolvimento humano e responsabilidade social e o tema da minha dissertação é gestão de qualidade de atendimento, pois , possuo uma loja e primo demais por um excelente atendimento, será que o Sr. poderia me ajudar com algumas referências bibliográficas?

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